昨天是“3·15”国际消费者权益日，这个“3·15”，对不少人来说感受有些不一样。受疫情影响，有些消费者的观念发生了变化，从线下到线上，云生活方式的普及，非接触式消费体验……在购房者的眼中，大家开始更加注重物业服务的质量。

    2月22日至3月13日，由潇湘晨报全系全媒体平台发布的《防疫新冠肺炎|物业满意度调查》，收集到有效反馈问卷近万份。我们从整理出的有效问卷中发现，业主对品牌物业公司的认可度更高。

    本报记者刘李长沙报道

    2月22日至3月13日，由潇湘晨报全系全媒体平台发布的《防疫新冠肺炎|物业满意度调查》，收集到有效反馈问卷近万份。本次满意度调查联动湖南省物业管理行业协会及长沙市物业管理协会等，收集抗疫期间长沙各大小区及物业单位的行动措施、服务工作亮点以及工作的不足。

    数据显示，有近半业主给小区防疫打了满分，同时，长沙市也有多个小区物业被业主打了差评。业内认为，疫情过程中，物业企业的表现，让不同业态场景的客户，充分认识到物业行业的重要价值，较有可能在疫情过后“放大”物业服务需求。

    业主对物业的价值感知大幅提升

    问卷数据分析显示，有近一半的业主给他们所在的小区防疫工作打了10分，占比48.76%。本次疫情防控中，业主对品牌物业公司的认可度更高。

    根据问卷反馈，一些品牌物业企业在疫情期间普遍做到了“小区电梯按键覆保护膜、提供纸巾；为业主提供上门送菜服务；免费发放口罩、酒精喷雾等防疫物资；针对口罩等医疗垃圾进行分类收集、处理；为隔离观察业主提供基础生活物资、外卖接送”等防护措施和服务。

    通过样本分析，我们发现，品牌物业企业带给小区业主的不仅是安全感和归属感，业主对物业的价值感知同样大幅提升。

    超六成购房者愿为高品质的物业付费

    治疗一线在医院，防护一线在物业。社区防疫对于打赢疫情防控战有着不可忽视的作用。

    本次疫情的突然来袭，给整个物业行业都上了一课，同时也带来深远的影响。物业企业不仅是提供社区生活服务的行业，同时在突发事件和灾难来临之时，更是守护千家万户至关重要的一环。

    我们发现，品牌物业企业在疫情中所呈现的服务能力和水平进一步赢得客户口碑，他们为物业行动点赞，甚至自发地参与到抗疫中。

    从经营层面来看，疫情对企业专业要求高，而很多企业防疫专业经验缺乏。虽然绝大部分公司都没有防疫现场物业服务管控经验，但好的物业公司具有较强的应急反应能力、体系能力、管理能力，特别是专业能力较强、日常应急方案较为完善的公司，能够快速反应，积极应对。

    数据显示，超过六成的购房者都愿意为高品质的物业付费，物业行业的服务价值被高度认可，疫情也成为了检验物业服务企业品质高下的分水岭。

    业内人士认为，物业服务企业在城市服务、社区服务发挥的价值，已经赢得了政府、社会和业主的认可，有望进一步巩固物业的品牌护城河。

    物业投入的防疫人数预计超过49.08万

    物业服务小区人群集中度高，人口数量大，防疫风险和难度高，是疫情防控工作部署的重点。根据湖南省房地产业协会、湖南省物业管理行业协会的调研，疫情期间，相比大家普遍重点关注的医院和交通枢纽，物业小区受到的关注和各类物资救助均十分缺乏。

    据湖南省房地产业协会调查了解的情况，全省物业服务投入的防疫人员人数预计超过了49.08万人。行业普遍存在在管小区口罩、手套、酒精等消毒防护物资紧缺状况。据统计，一家服务300万平方米小区物业服务企业口罩的日需求量大约在1800个，84消毒液需要200瓶。

    湖南省物业管理行业协会建议，政府应充分重视物业行业在社会公共事件中的价值和作用，在应急处理机制中对物业行业的角色和定位以及物资供应保障进行研究和设计，建立切实可行的社区防护长效机制，充分发挥物业行业在基层社区服务方面的优势。此外，对物业行业面临的困难，在疫情期间及后续给予一定的政策扶持。

    声音

    未来物业企业将更注重品牌建设

    记者对话湖南省物业管理行业协会书记封浩建，谈谈对湖南物业人在此次“抗疫”中的表现。他向记者表示，本次疫情防控工作，湖南物业人的表现可圈可点。本次疫情对物业企业来说是一次考验，如何在提升企业服务品质的基础上，将企业内在的服务能力转化为外部的品牌影响力，获得社会认同，需要全行业认真思考，只有注重品牌建设的企业，才能取得更大的市场份额，走得更久更远。

    长期以来社会对整个物业行业提供的服务和产生的价值认可不够，物业管理价值一直被低估。疫情期间，湖南众多物业企业参与到疫情防控一线，提高了社会认可度。

    此次疫情也让全社会反思，包括政府在内的社会各界更加认同物业行业的价值和作用，特别是在基层社区稳定和各类社会性公共事件中的作用。未来物业行业与基层街道社区、与业主的关系如何架构，从政府层面、从物业行业本身以及业主委员会的角度都将重新思考和定位。将物业行业纳入基层社会治理及公共事务的防控体系，给予物业行业应有的支持，将给整个行业赋予新的使命，注入新的活力。

    在这场“抗疫”中，湖南省物业管理行业协会在筹备防疫物资上，给物业和地市协会配供了大量口罩、酒精、测温仪、护目镜等，并向各级部门提供行业数据，反映行业面临的困难和诉求，为政府决策提供依据。同时联合省内外媒体报道行业在对抗疫情过程中的先进事迹以及物业与业主互帮互助的暖人故事。业主作为行业的“行风监督员”，在监督行业的不良行为的同时也帮行业发声，反映行业诉求。　　

本文转自《潇湘晨报》2020年3月16日A3版