近日，省市场监管局召开全省物业服务领域收费专项检查工作情况通报会议。今年以来，全省市场监管部门共检查物业服务企业1238家，查出涉嫌违规金额760余万元，立案61起，结案22起，清退处罚金额370余万元。

    会议指出，物业服务领域收费整治工作形势依旧严峻。物业收费的民生诉求仍然强烈，部分物业服务企业管理水平有待提高，物业收费方面的投诉和信访仍然较多；物业服务企业主体责任落实不够到位，部分物业服务企业服务意识不强，政策水平不够，随意定价、任性收费的情况还不同程度存在；齐抓共管合力有待进一步形成，物业管理行业协会桥梁纽带作用仍需进一步深化，相关部门情况会商、联合监管机制有待建立健全。

    记者李姝

    链接

    长沙近年查处的物业典型问题

    记者梳理了近年来披露的典型案例、行政处罚，发现部分物业公司存在乱收费、对业主个人信息缺乏保护、服务质量有待提高等问题。

    今年长沙市市场监管局集中曝光2023年民生领域案件查办“铁拳”行动典型案例（第三批），其中就包括一起物业乱收费案例。2022年5月9日，芙蓉区行政执法局接芙蓉区市场监督管理局移送线索后，对长沙益多益物业管理有限公司开展核查，发现当事人为马王堆商贸城572户业主提供转供电环节的电费收缴服务。通过调取收缴电费原始收据，发现2020年3月至2022年5月期间，当事人未执行政府定价，多收电费，执法人员当场责令限期内退还多收取电费。

    隐私保护也是当前业主关心的问题。2021年11月，宁乡市市场监管局对长沙京派物业管理有限公司处以警告、罚款5000元的处罚。该物业公司是宁乡滨江国际城小区的物业管理服务单位，在小区业主收房、购买车位等过程中收集了业主的个人信息。但该物业公司却没对收集的业主信息采取必要、有效的保护措施，导致2020年10月和2020年12月，时任该物业公司物业经理的徐某两次泄露部分业主的个人信息用于他人推销产品。

    此外，物业服务质量也是不少业主头疼的问题。今年2月，长沙市圭塘街道合能枫丹丽舍小区的物业公司收到15000元的罚单。该小区交房两年来，由于物业单位内部管理及资金问题，小区物业工作不到位，导致装修垃圾乱堆乱放。街道城管部门和社区多次召开协调会、约谈物业公司，要求及时清理清运，但该物业公司未履行。后该公司又收到城管开具的限期整改文书，但物业负责人以经费紧张、人员运力不足为由，依旧未按要求整改。最终在执法威慑下，物业公司终于将装修垃圾清运完毕，困扰居民已久的垃圾堆放问题得以解决。

    法院支招

    遇到“问题物业”业主该怎么办？

    据湖南高院公众号居住在城市的住宅小区，离不开物业服务企业提供保洁、安保等服务。好的物业服务能让业主感受到回家的舒适与温馨，但如果物业服务不到位，就会给业主心里添堵。

    面对物业服务不到位等现象，作为业主，如何正确维权？

    情形1

    物业以业主欠交物业费为由停水、停电、停气、停电梯

    维权途径：向住房和城乡建设部门、物业服务指导中心等政府部门投诉，由相关部门责令物业公司整改。造成损失的，相关业主有权要求物业公司赔偿。

    法条链接：《湖南省物业服务收费管理办法》第十九条：“物业管理区域内的水、电、气等价格按照价格主管部门有关规定执行。供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向终端用户收取有关费用。物业服务人接受委托代收上述费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供气等方式催交物业服务费。”

    《中华人民共和国民法典》第二百八十七条：“业主对建设单位、物业服务企业或者其他管理人以及其他业主侵害自己合法权益的行为，有权请求其承担民事责任。”

    情形2

    物业服务着实糟糕且长期不整改

    维权途径：召开业主大会表决更换物业公司。前期物业服务企业系由建设单位（开发商）选定，业主未参与选聘，部分存在服务质量、服务态度不到位情况。入住率较高的小区应及时成立业主大会，并选举产生业主委员会，一则可在平日由业委会与物业公司沟通、交涉改进服务事宜，二则可在必要时表决更换物业公司，通过市场选择、竞争的手段促进物业公司提高服务水平。

    法条链接：《中华人民共和国民法典》第二百七十八条：“下列事项由业主共同决定：……（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人……决定前款其他事项，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。”

    第二百八十四条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”

    第九百四十条：“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”

    第九百四十六条：“业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前六十日书面通知物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。依据前款规定解除合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。”

    《物业管理条例》第十条：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。”

    情形3

    维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护不到位

    维权途径：直接或通过业委会与物业公司沟通、交涉，要求改进服务；向住房和城乡建设部门、物业服务指导中心等政府部门反映、投诉，由政府职能部门督促物业公司整改。

    法条链接：《中华人民共和国民法典》第二百八十五条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托，依照本法第三编有关物业服务合同的规定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，接受业主的监督，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问。物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。”

    《物业管理条例》第十五条：“业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：……（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同……”

    《湖南省物业服务收费管理办法》第二十三条：“各级发展和改革部门、住房和城乡建设部门、市场监督管理部门、街道办事处（镇人民政府）依据职责，依法对物业服务企业进行监督管理。在监督检查、价格成本监审过程中，物业服务企业应当予以配合，如实反映情况，提供必要的账簿、合同文件以及其他资料，不得弄虚作假。”

    情形4

    业主未交物业费被起诉，并被物业要求支付滞纳金（违约金）

    维权途径：积极应诉。如因物业服务不到位暂未交纳物业费，可在答辩时陈述自己欠交物业费的理由，并提交相关证据。如能举证证明物业公司确未依照法律规定或者物业服务合同约定提供物业服务，可向法院提出减少相应物业费、不支付滞纳金的意见，由法院依法审查。需注意的是，对物业公司服务不到位之处，要及时拍照取证，以备应诉所需。另外，物业服务是一个持续、动态的过程，留存证据要注意有连续性、持续性。

    法条链接：《中华人民共和国民法典》第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务……”

    第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

    第五百九十二条：“当事人都违反合同的，应当各自承担相应的责任。当事人一方违约造成对方损失，对方对损失的发生有过错的，可以减少相应的损失赔偿额。”

    《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据……”

    《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”

    情形5

    家中失窃、车辆被刮擦

    维权途径：第一时间报警由公安机关处理。除物业服务合同另有约定外，物业公司对业主的财产没有保管的义务，但如果物业公司存在门岗无人值守、监控损坏不及时维修等疏于管理情形导致损害发生的，业主可要求物业公司承担相应的赔偿责任。

    法条链接：《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”

    情形6

    小区内行人或车辆被坠落物砸伤

    维权途径：向侵权人主张赔偿。物业公司未采取必要的安全保障措施的，可要求物业公司承担未履行安全保障义务的侵权责任。同时，可向公安部门报案，由公安机关调查处理。

    法条链接：《中华人民共和国民法典》第一千二百五十四条：“禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任；经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。可能加害的建筑物使用人补偿后，有权向侵权人追偿。物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生；未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。发生本条第一款规定的情形的，公安等机关应当依法及时调查，查清责任人。”

    情形7

    物业公司收费不规范

    维权途径：向市场监督管理部门或住房和城乡建设部门投诉。市场监督管理部门对物业费收取有监管职责，住房和城乡建设部门是物业公司的行业管理部门，有权对物业公司的违规行为进行处理。

    法条链接：《湖南省物业服务收费管理办法》第二十三条：“各级发展和改革部门、住房和城乡建设部门、市场监督管理部门、街道办事处（镇人民政府）依据职责，依法对物业服务企业进行监督管理。在监督检查、价格成本监审过程中，物业服务企业应当予以配合，如实反映情况，提供必要的账簿、合同文件以及其他资料，不得弄虚作假。”

    第二十四条：“物业服务人有下列行为之一的，由市场监督管理部门按照有关法律法规和规章规定予以处罚：（一）违反本办法第八条和第九条规定，不遵守政府指导价管理擅自制定或上调收费标准并收取物业服务费的；（二）超过政府指导价标准收费的；（三）擅自设立强制性收费项目的……”

本文转自《潇湘晨报》2023年11月30日A5版